今年以来，开江县公安局根据全市公安工作会议精神，采取“四个进一步”工作思路，切实加强县局窗口部门服务个工作，主动作为，务实进取，牢固树立以人为本、注重民生、服务群众的理念，以群众需求为第一信号，以群众满意为第一标准，自今年1月起，办证中心开展窗口微笑服务工程创建活动，积极做亲和为民的表率，展示开江公安新形象。
一、服务作风进一步改进。窗口民警实行在岗微笑办证，打造“五通”暖心服务，达到群众办件“零距离”、服务对象“零休息”、服务业务“零障碍”。一是主动沟通。对户籍政策不熟悉的群众，遇到办证运转不畅时，窗口民警主动沟通，讲清情况，主动与群众面对面交流，通过窗口构建和谐公安。二是积极疏通。在群众、企业人员来窗口办事遇到问题时，在申请事由遇到难题矛盾时，窗口民警积极疏通，破解难题，为服务对象排忧解难。三是办结电通。对群众申报事项已经审批完毕的，窗口民警利用自己的休息时间，加班加点，逐一电话通知，发送短信提醒，第一时间告知群众申报结果，避免发生审批有结果，群众迟迟未办结现象发生。四是灵活变通。对上级没有明确规定或没有明令禁止的，窗口民警不说不能办，多想怎么办，如何办得合法合理合情，切实提高工作效率，提升工作形象，成为服务群众的贴心人。
二、服务意识进一步增强。一是微笑服务更细微。从便民利民的小事琐事做起，努力把小事做精，把实事做细，做到规范服务。全体民警一律统一着装，挂牌上岗，举止得体大方；时刻保持办证大厅整洁，饮水机、宣传架、笔墨、老花眼镜等服务设施摆放整齐，柜台上服务标识清晰；窗口受理业务事项，通过大厅信息公示栏、LED显示屏滚动、告知单等多种形式，公开最新公安工作政策、办事依据、申报材料等。二是微笑服务更前移。对群众关注、反映强烈的户政服务，精简审批手续，简化办件程序，提高办事效率；继续深化待定户口集中整治工作，民警提前介入，主动服务，努力缩短办结时限，杜绝推诿、延办、设卡或不办等情况的发生，努力做到即来即办，即办即结。三是微笑服务更迅捷。窗口亮出首问负责承诺，对到服务窗口办事的群众，第一受理人负责全程服务，做到受理一手清，答复一口清，告知一次清。对群众反映的问题，认真帮助协调处理，尽快予以解决。实行跟踪业务办结落实制度，在接到群众急需办理相关证件的申请后，从受理件到报批件实行一条龙服务，针对各个环节易出现的问题，在第一时间研究，第一时间解决，指派专人优先办理，直至证件登记手续办理结束。截止目前，全县公安办证窗口共办理业务7288余人次，群众满意度从98.37%上升到99.45%。
三、服务效能进一步提高。一是实施绿色通道服务。全面推行“立即办”服务模式，对群众要求办理的合理事项和服务，民警能急事急办、及时处理；对残障人士、军人、老人、双职工等特殊人群，开通快速通道，提供“一站式”服务；对群众因机票、通关身份证遗失、身份证照片与本人不太像而被机场扣留等紧急快办事项开通“绿色通道”，在窗口报件不叫号，不排队，直入办件通道，专人督办，优先办理，即来即办。二是实施预约走访服务。针对一些因工作等特殊原因在工作日或工作时间无法来办理的群众提供预约服务，通过双方预约，解决受理矛盾，提供快捷服务。三是实施信息查询服务。增加办事透明度，通过市局门户网络平台向社会和群众公开相关政策、办事指南等信息，提供网上便民解答。并建立网上警务室，以微博、开江县公安局微信公众号、QQ等电子媒体，强化“键对键”沟通渠道，应用网上申办、办证、咨询等方式，打造为民服务的新干线。四是开设业务咨询服务。在窗口开设业务咨询台，专窗服务，方便群众咨询户政业务问题，减少重复跑腿。五是开展现场办送证服务。将窗口前移到老百姓身边，提供上门服务，方便出行难的群众；民警定期送证，减少居民到大厅往返办件次数。
四、服务水平进一步提升。广泛开展职业道德教育和文明礼仪培训，邀请专业人士开设礼仪培训课，规范服务行为，提出真诚服务、主动服务、微笑服务、有效服务，全面提升民警的服务理念。全年12月13日还专门举办了一期重点针对窗口服务民警（辅警）的文明服务礼仪培训。结合“两学一做”、警察核心价值观教育、纪律作风教育整顿等主题活动，组织窗口民警学习专业知识，并针对自身岗位存在的问题，提出针对性的学习方向，以提高岗位的实际操作技能。办证中心还分批组织集中学习，进一步增强了窗口工作人员“一次性告知”，办件业务“一口清”水平。广泛开展创建和评选“微笑服务窗口”、“微笑服务之星”和“巾帼文明岗”活动，重点围绕履行公安职能、服务办事群众、窗口接待业务量、营造窗口微笑服务环境等方面检验窗口服务绩效，自1月份起，依托窗口实时评价器和群众回访、投诉，从“工作比用心、用语比规范、服务比热情、业务比技能、爱岗比敬业、环境比优美”等6方面综合评定，评选出微笑服务之星。通过一系列扎实的举措真正使窗口民警微笑行动起来，形成了比、学、赶、超的微笑服务工作热潮，营造微笑服务活动的浓厚氛围。（王健雄）
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